Patterns of Business Activity
Der ITIL Definition nach, haben Services die Aufgabe, „…Geschäftsaktivitäten zu ermöglichen, die wiederum zu Geschäftsergebnissen führen“. Doch was bedeutet das für die bereitstellende IT im Hinblick auf Kosten- und Nutzeneffizienz von Services denn konkret? Und wie können PBA’s helfen, diese zu optimieren?
Bereitgestellte IT Services können sehr unterschiedliche Nutzungscharakteristika aufweisen. Stelle ich als IT hierbei immer ohne jegliche Analyse von Parametern wie „Nutzende Abteilungen“ / „Peakzeiten der Nutzung“ / „Nutzunsmedium“ / etc. die volle Leistung und den vollen Umfang aller Services zu 100% zur Verfügung, vergeude ich auf der einen Seite Ressourcen und somit Kosten und auf der anderen Seite ist die IT nicht an den individuellen Bedürfnissen des Business, also des Kunden ausgerichtet.
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Wo kann ich anfangen?
Gehen wir mal von der Ausgangslage aus, dass die IT bereits definierte Services erbringt. Die Erbringung erfolgt aber mehr oder weniger immer gleich. Ein wichtiger Ausgangspunkt zur Optimierung der Serviceerbringung kann dann beispielsweise die Analyse der historischen Service Requests und Incidents sein. Je nach Reporting Funktionalität der eingesetzten Tools, kann der Konsum der Services unter die Lupe genommen werden. Worauf sich dabei konzentriert wird, liegt sinnvollerweise in der individuellen Ausgangslage einer jeden IT; habe ich viele Incidents wegen schlechter Performance von angefragten VM´s? Ist die Bearbeitungszeit von Berechtigunganträgen zu hoch? Oder ist es vielleicht wesentlich abstrakter wie z.B. die sog. Flurfunk-Aussagen wie „Die IT versteht einfach nicht was wir brauchen und ist nicht dynamisch genug“.
Ist das zu behebende Thema bzw. Problem klar formuliert, können daraus sehr schnell die zu untersuchenden Parameter für anzulegende PBA´s eingegrenzt werden (hier zunächst einen nützlichen Rahmen zu finden ist, wie an vielen Stellen hinsichtlich ITIL nicht verkehrt, um es nicht zu verbürokratisieren und den eigentlichen Nutzen im Fokus zu haben).
Wollen wir uns beispielsweise auf vermehrte Problemmeldungen (Incidents) bei Einreichen der Spesenabrechnungen gegen Ende eines jeden Monats konzentrieren, liegt es auf der Hand, hier am zugrunde liegenden Service die Incidents auf meldende Abteilungen zu untersuchen und für diese Abteilungen anschließend ggfs. zusammen mit den Monitoring Daten des dahinterliegenden Systems zur Anlage der Spesenabrechnungen ein Nutzungsdiagramm nach Monatstagen anzulegen.
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Peakzeiten identifizieren
Ist aus dem Diagramm der Zeitrahmen einzugrenzen, an denen die Abteilungen mit großem Anteil von Außendienstmitarbeitern (ggfs. hier auch beginnen, Nutzerprofile anzulegen) viele Spesenabrechnungen einreichen, kann ggfs. durch Dynamisierung der Service verbessert werden. Ist bspw. das System virtualisiert, können anhand der Beispielgrafik die Ressourcen ab dem 12. bis zum 18. eines jeden Monats über das übliche Level und für die übrigen Zeiten weit unter das übliche Level automatisch (bspw. per Cronjob) angepasst werden. Außerhalb der Peakzeiten stehen dann die Virtualisierungsressourcen anderen Systemen zu Verfügung und während der Peakzeiten kann den Usern eine verbesserte Usability geboten werden und das ganze bei gleichbleibenden Ressourcenbedarfen seitens der VM.
Probiere es doch einmal mit einem ersten, ähnlich einfachen Problemfall aus und baue bei Erfolg die Vorgehensweise weiter aus.
Ich hoffe auf gutes Gelingen,
Jan