Hat man in der vorherrschenden IT nicht gerade den Luxus eines dedizierten CSI (Continual Service Improvement) Managers, sind die Verbesserungsanforderungen meist für jeden Mitarbeiter in seinen täglichen Anforderungen versteckt. Dabei entstehen die Anforderungen nicht nur direkt durch IT interne Maßnahmen oder Kundenanforderungen. Rechtliche, regulative, finanzielle oder Sicherheitsaspekte können zu zusätzlichen Herausforderungen führen. Ein CSI ITIL Register sowie ein beschriebenes Vorgehen durch den 7-Step Improvement Prozess hilft, diese Anforderungen effizienter und effektiver umzusetzen.
Den Einstieg finden
ITIL hält das CSI und den damit verbundenen 7-Step Improvement Prozess sehr umfangreich über den gesamten Servicelebenszyklus hinweg relevant. In realen Situationen stellt sich jedoch ganz pragmatisch schnell die Frage, wo fange ich an, bzw. wo stehe ich? Welche der oben genannten Einschränkungen habe ich zu beachten und wie ist der Zeitrahmen?
Als Einstieg sind nun, je nach Belieben und Größenordnung der Aufgabenstellung, verschiedene Vorgehen möglich. Ich möchte hier auf den generischen CSI Ansatz (Von Vision/Mission zur Messung) zur übergeordneten CSI Strategie, sowie auf die Abarbeitung einzelner Maßnahmen nach dem 7-Step Improvement Prozess in Verbindung mit dem DIKW-Modell bzw. dem Deming Cycle (PDCA – Plan / Do / Check / Act) eingehen.
Zuerst Ziele formulieren
Möchte man CSI als zu etablierenden Prozess einbinden, ist es sinnvoll, sich mit den wichtigsten Stakeholdern aus IT und Business zu einem Workshop zusammenzufinden, um den Weg von der Vision & Mission des Unternehmens bis hin zur notwendigen Messung innerhalb der IT zu identifizieren.
Business:
⇒ Vision & Mission (z.B. der weltmarktführende Anbieter von XX)
⇒ Zielsetzung (Erhöhung des inländischen Umsatzes um 20%)
IT:
⇒ Ziele (Opt. der Vertriebsunterstützung durch das CRM System)
⇒ CSF (CRM steht (..) zur Verfügung)
⇒ KPI (Incidents wegen Inkompatibilitäten des CRM Systems)
⇒ Messgrößen- & methoden (ITSM Report, csv, monatlich)
⇒ Messungen (Durchführung, Ablage bspw. Filer)
Für den ersten Workshop mit Businessbeteiligung genügen jedoch die Identifikation der ersten 3 Schritte und ggfs. noch deren Schnittstellen zur IT. Der danach folgende Teil kann in weiteren IT internen Workshops erarbeitet werden. Arbeitsergebnisse sind natürlich willkommen jederzeit mit den Anforderungen des Business abzugleichen, schließlich ist die kundengerichtete Verbesserungen unserer Services über kurz oder lang das Ziel jeder Verbesserungsmaßnahme.
Die Vision & Mission ist für gewöhnlich die aktuelle Businessstrategie des Unternehmens, die Ausrichtung für z.B. die nächsten 5 Jahre. Beispiele können sein „Das umweltfreundlichste Unternehmen Deutschlands“, „der bester Serviceprovider NRW´s“ oder „der weltmarktführende Anbieter von XX“. Begleitet wird diese Vision für gewöhnlich von einer Formulierung der Zielsetzung, also der groben Stoßrichtungen, um diese Vision & Mission erreichen zu wollen. Beispiele sind „Erhöhung des inländischen Umsatzes um 20%“ oder „Verbesserung des Customer Satisfaction Indexes um 15%“.
Nach Identifikation der zu erreichenden Zielsetzung des Business kann anschließend identifiziert werden, welches IT Services direkt die relevanten Business Services stützen. Zurück zum vorigen Beispiel der Unternehmenszielsetzung „Erhöhung des inländischen Umsatzes um 20%“ blickend, könnte zum Beispiel das eingesetzte CRM System elementar zur Erreichung dieses Ziels von Nöten sein. Diese Kette heruntergebrochen könnte als Zielformulierung der IT hier als Beispiel „Optimierung der Vertriebsunterstützung durch das CRM System“.
Konkrete Maßnahmen erarbeiten
Zur Planung konkreter Maßnahmen ist man aber immer noch zu Abstrakt unterwegs. Um also die Kette weiter herunter zu brechen, kann darüber diskutiert werden, was denn die konkreten Mehrwerte des CRM System für die tägliche Arbeit des Vertriebs hat, kurzum, was sind die sogenannten Critical Success Factors für den Service Vertribsunterstützung (das CRM-System selbst mag hier nur ein Teil des gesamten Service zu sein, ITIL empfiehlt jedoch die Beurteilung aus Servicesicht -> Service-Measuring).
Ein zu diesem Beispiel vielleicht sinnvoller CSF könnte lauten „das CRM System steht Geräte-, Orts- und Zeitunabhängig zur vollen Nutzung zur Verfügung“. Habe ich meinen kritischen Erfolgsfaktor formuliert, kann ich mit meinen Kollegen erarbeiten, was am ehesten die Indikatoren zur Erreichung dieses kritischen Faktors sind, die Key Performance Indicators, kurz KPI´s. In diesem Fall stehen z.B. die Kompatibilität (Gerät, OS, Browser, Java, etc.) und die generelle Verfügbarkeit (bspw. per SaaS) zur Debatte. Die KPI´s könnten somit lauten „Anzahl Incidents wegen Inkompatibilitäten des CRM Systems“ und „Verfügbarkeit des CRM-Systems“.
Zu guter Letzt muss ich anschließend noch festlegen, woher ich diese Messdaten bekomme und in welchem Format und wie oft diese erhoben werden (Messgrößen- & methoden). Die Anzahl der Incidents wegen Inkompatibilitäten wird zum Beispiel einmal monatlich mithilfe gesetzter Filter durch das ITSM Tool oder entsprechend daran angeknüpfte Reportingtools generiert. Die Verfügbarkeit des Systems wird durch Monitoringtools wie Nagios oder Ähnlichem verfolgt und ebenfalls per Report einmal im Monat zur Verfügung gestellt. Der letzte Schritt in der Kette von der Vision und Mission bis hin zur Messung ist am Ende die Durchführung derer.
Dieses Vorgehen bietet eine erste Herangehensweise an das Thema Continual Service Improvement. Als Output des Vorgehens können die auf dem Level „Ziele“ formulierten, übergeordneten Ziele in ein CSI Register eingepflegt werden. Im weiteren Verlauf gilt es nun, Maßnahmen zu erarbeiten, welche aus den Erkenntnissen der festgelegten Messungen zu ziehen sind. Ist beispielweise die Anzahl der Incidents am CRM System zu hoch, könnte eine Root Cause Analyse im Rahmen des Problem Managements einen Workaround oder einen notwendigen Change identifizieren, der zum Erreichen des übergeordneten Ziel dienen kann und damit als umzusetzende Maßnahme im CSI Register zu pflegen sei. Dazu aber später mehr.
Der 7-Step Improvement Prozess
Nun erfordert es einen gewissen Quereinstieg, um dieses Vorgehen wieder mit dem 7-Step Improvement Prozess, bzw. den damit einhergenden Deming Cycle in Einklang zu bringen. Bewusst habe ich den Anfang bei der Unternehmensvision gewählt um bei Nichtvorhandensein eines CSI Bewusstseins den ganz individuellen Startpunkt für sich finden zu können, ggfs. ist dieser eben ganz vorne; was will das Unternehmen erreichen und wie unterstützte ich es als IT dabei.
Der 7-Step Improvement Prozess integriert sich folgendermaßen in den PDCA Deming Cycle:
- Plan
1. Identifizieren der Verbesserungsstrategie
2. Festlegen, was gemessen werden soll
- Do
3. Sammeln der Daten
4. Aufarbeiten der Daten
- Check
5. Analysieren der Daten
6. Präsentieren und Nutzen der Informationen - Act
7. Implementieren der Verbesserung
Dem aufmerksamen Leser mag hier auffallen, dass wir mit dem bisherigen Vorgehen bis zu Punkt 3 „Sammeln der Daten“ angelangt sind. Das heißt, wir stehen erst an dem Punkt, eine Ausgangsbasis zur weiteren Planung von Verbesserungsmaßnahmen geschaffen zu haben. Im Rahmen des 4. Schrittes werden die Daten aus Sicht der Zielinteressen aufgearbeitet (bspw. CSV filtern, sortieren, ggfs. Pivot erstellen oder Daten mit anderen Daten verknüpfen (sverweis, etc.).
Ergebnisse aus Daten ableiten
Am Beispiel bleibend könnte der Report eine lose CSV Auflistung aller Incidents des Berichtszeitraumes sein (3. Schritt). Die Daten werden anschließend gefiltert und über den Filter wird die Kategorie auf Applikation eingegrenzt und die Subkategorie daraufhin noch auf CRM System eingeschränkt (4. Schritt). On Top wird beispielsweise zur Vorbereitung auf Schritt 6. Präsentieren und Nutzen der Information noch ein Pivot-Piechart nach Anzahl der gefilterten Incidents nach Abteilung der Caller aufgestellt.
In einem 2 – 3 stündigen Workshops werden anschließend die Daten im Rahmen des 5. Schrittes gemeinsam aus Perspektive der Zielerreichung analysiert und daraus Maßnahmen abgeleitet und formuliert. Mögliche Formulierungen könnten heißen:
- Die eingesetzte Java-Version zur Webapplikationsdarstellung muss aktualisiert werden
- Zusammen mit dem Provider des CRM Systems muss die Darstellungsform unter MAC OS optimiert werden
- Ein Genehmigungsworkflow gibt am Ende keine Rückmeldung über erfolgreichen Abschluss zurück, dies sollte angepasst werden
Umsetzung terminieren
Idealerweise werden die erarbeiteten Maßnahmen gemeinsam in das CSI Register unter Nennung von Zuständigkeiten und einer „bis wann“ Festlegung eingetragen und regelmäßig der Stand der Umsetzung (bspw. im Rahmen des Change Managements) überprüft. Mit dem beschriebenen Vorgehen nach dem 7-Step Improvement Prozess, stehen einer erfolgreichen Umsetzung dann nur noch wenig im Wege.
Jan Kahmann