Jede IT bietet ihren Kunden in gewisser weise Services an. Doch wie kannst du beurteilen, ob der Service auch der richtige ist. Also das, was die Kunden benötigen. Utility und Warranty helfen die dabei, den Service in seiner Zweckmäßigkeit und seinem Nutzen zu beurteilen.
Utility – die Zweckmäßigkeit deines Service
Utility beschreibt, ob dein Service für den Kunden Nutzen bringt, also eine direkte Zweckmäßigkeit identifiziert werden kann. Schaue dir dazu zunächst die Tätigkeiten an, die in einem Fachbereich in einem Arbeitsprozess stattfinden. Am besten bist du dabei direkt dabei, suchst dir einen Ansprechpartne und lässt dir zeigen, was er tut. So ist vermieden, dass Realität und bspw. Dokumentation aneinander vorbei gehen.
Frage dann den Ansprechpartner direkt, ob der Service den zu betrachten möchtest ihm bei diesen Arbeitsschritten unterstützt. An einigen Stellen wird der Kollege dir sicherlich auch aus eigenen Stücken schon „sein Leid klagen“, wo bspw. ein Button oder eine andere Möglichkeit fehlt, die ihm bei seiner Tätigkeit unterstützt.
Mit diesem Vorgehen kannst du mit wenig Aufwand und pragmatischer Vorgehenweise die Nützlichkeit deiner Services einordnen. Halte aus den Gesprächen konkret max. drei Punkte fest, welche du zusammen mit dem Fachbereich angehen möchtest. Wie du das durchführst erkläre ich dir im Artikel zum Continual Service Improvement.
Ganz nebenbei werden sich bei deinem Vorgehen die Ansprechpartner von der IT gesehen und mit ihren Problemen oder Änderungswünschen nicht alleine gelassen führen. Die Kundenzufriedenheit steigt damit also auch noch, das nimmt man doch gerne mit.
Warranty – die Einsatzfähigkeit deines Service
Jetzt hast du also mit deinem Ansprechpartner soweit einige Punkte identifiziert, welche du an der Utility deines Service verbessern kannst. Wenn es gut läuft bist du schon mitten drin diese umzusetzen. Alle freuen sich, alles wird besser. Doch was helfen die besten Anpassungen an den Services, wenn bspw. durch eine neue Möglichkeit Vertragsinformationen abzurufen die Bandbreite zur mobilen Nutzung nicht mehr ausreicht und der Service somit kaum noch einsatzfähig ist? Genau diese Aspekte berücksichtigst du mit der Warranty deines Services.
Kläre also bei deinen Gesprächen mit den Kunden auch ein paar Rahmenparameter mit ab. Wie viele Personen benutzen das System täglich? Wie kritisch ist es für den Geschäftsprozess, muss also die Verfügbarkeit besonders im Fokus stehen? Oder sind in diesem Prozess besonders sensible Informationen verarbeitet, wie bspw. für die payroll? Hier wird die Sicherheit der Daten und Systeme eine besondere Rolle spielen.
Nimm also diese Aspekte auch gleich noch mit an deine drei identifizierten Punkte auf. Versuche aber ruhig, deratige Fragen erst im zweiten Schritt noch aufzunehmen, damit ihr bei der Besprechung der täglichen Schritte und den nötigen Änderungen (siehe Utility) nicht den Fokus verliert und immer wieder abdriftet.
Fazit
Utility und Warranty eines Services stellen mit der Nutzbarkeit und der Einsatzfähigkeit zwei hervorragende und pragmatische Idikatoren für die richtige Konfiguration deines Service da. Mit verhältnismäßigen Aufwand können kundengerichtete Anpassungen identifiziert und umgesetzt werden. Die Nutzer werden es dir danken 😉
Viele Grüße
Jan